Wykonawca doskonały, czyli czego inwestor oczekuje od dekarza?
Podsumowanie ankiety „Pod pewnym dachem 2016”
Co budujący dom cenią sobie w dekarzach, a czego radzą się wystrzegać? Portal www.superdekarz.pl zapytał o to osoby, które wybudowały swój dom w ciągu ostatnich 8 lat, w ramach ankiety „Pod pewnym dachem 2016”. Podsumowanie odpowiedzi ułożyliśmy w 6 prostych rad od inwestorów dla wykonawców dachów (i nie tylko!).
 Fot. Braas
Postanowiliśmy pójść o krok dalej i dokładnie przeanalizowaliśmy wszystkie udzielone odpowiedzi. Na ich podstawie przygotowaliśmy zestaw 6 zasad, które powinien mieć na uwadze każdy dekarz pracujący z inwestorem indywidualnym. Oto one:
- Inwestorzy kupują oczami!
Dla inwestorów kluczowy jest wygląd dachu. Taki wniosek można wyciągnąć po porównaniu odpowiedzi na kilka naszych pytań. Najpopularniejszym materiałem wybieranym na dach była dachówka ceramiczna. Wybierało ją blisko 60% ankietowanych, wskazując jednocześnie, że nie cena ani sugestia architekta była najważniejsza przy decyzji, lecz kolor (58%) i kształt (36%). Inwestorzy mają również zaufanie do sprawdzonych marek – ok. 50% ankietowanych kierowało się przy swoim wyborze właśnie marką pokrycia dachowego.
Tezę o tym, że klienci kupują oczami, potwierdzają także odpowiedzi na inne pytanie: „Jak oceniasz siebie jako klienta-zleceniodawcę?”. Najczęściej wybieranym przez badanych określeniem samego siebie był „wzrokowiec” (wybrany przez 38% ankietowanych). Jest to osoba, która musi wszystko zobaczyć, przejrzeć próbki materiałów, a najlepiej porównać założenia projektu z podobną, istniejącą już inwestycją. To wszystko powinno być bardzo ważną wskazówką w rozmowach dekarza z klientem, już na samym początku współpracy. Zauważmy, że duża część inwestorów musi dach po prostu zobaczyć. Kwestie techniczne i funkcjonalne często schodzą na dalszy plan. Wśród innych odpowiedzi znajdowały się takie określenia jak „analityk” (zdobył 18%), czyli osoba lubiąca otrzymać dokładny kosztorys do zastanowienia, czy też „bob-budowniczy” (zdobył 30%) - to inwestor, który musi trzymać na wszystkim rękę i akceptować każdy etap budowy.
RADA? Dekarzu, zadbaj o swoje portfolio – dobrej jakości, atrakcyjne zdjęcia dachów w planie ogólnym i w szczególe, a także kontakty do inwestorów, którzy byli zadowoleni z twojej pracy i wyrazili zgodę na pokazywanie ich domów jako twojej zawodowej „wizytówki”.
- Klient zdecydowany na produkt. Przygotuj się na dyskusję!
Wielu inwestorów przyjdzie do ciebie z konkretnymi decyzjami. Dlaczego tak uważamy? O tym świadczą odpowiedzi w naszej ankiecie. Inwestorzy zapytani o to, kto rekomendował wybór rodzaju pokrycia dachowego, w aż 57% stwierdzali, że to oni sami podejmowali decyzję. Temat z dekarzem konsultowało jedynie 36% ankietowanych. Wobec tego musisz mieć na uwadze, że to dość częste zjawisko.
RADA? Szanuj wybory i decyzje inwestorów, co jednak nie oznacza, że masz na wszystko się zgadzać. To ty jesteś ekspertem! Potwierdź dobry wybór używając konkretnych, profesjonalnych odniesień do zalet produktu, a jeśli się z nim nie zgadzasz – opowiedz o swoich doświadczeniach z tymi produktami i obawach co do końcowego efektu. Klient z pewnością doceni twoje zaangażowanie i szczerość.
- Dbaj o swoją dobrą opinię – jest bezcenna!
Zapytaliśmy również inwestorów o kluczowe zagadnienie, tzn. gdzie szukali swoich wykonawców, a także co miało wpływ na ich ostateczny wybór. Wśród odpowiedzi na pytania dotyczące tego tematu, bezwzględnie można było dostrzec ogromną rolę znajomych. Aż 63% osób dotarło do dekarza przez swoich przyjaciół. To właśnie znajomi najczęściej też wskazywani byli jako najbardziej pożyteczne źródło informacji o dekarzach. Okazuje się również, że to rekomendacja znajomych wpływała w największym stopniu na decyzję o wyborze konkretnej firmy. Na dalszych miejscach były czas realizacji oraz cena.
Rada? Pamiętaj, jak ważna jest twoja solidność i dbanie o zadowolenie klienta od początku do zakończenia inwestycji. To najtańsze „narzędzie marketingowe” twojej firmy. Zapytaj zadowolonego klienta, czy poleciłby Twoją firmę znajomym.
- Słuchaj inwestora i pracuj nad swoim doświadczeniem
Za bardzo ważne cechy personalne dekarza, które pomagają zrozumieć planowane prace, a także wpłynąć na powodzenie w zdobyciu klienta, inwestorzy uznali: doświadczenie w budowaniu podobnych dachów (73%), umiejętność opowiadania o planowanych pracach i odpowiadania na pytania (74%) oraz profesjonalnie przygotowana oferta (51%). Na szczęście dekarze, szczególnie w drugim przytoczonym aspekcie, wypadają bardzo dobrze. Ankietowani, zapytani o ocenę satysfakcji z informowania ich o konkretnych etapach budowy i zakresie prac, zwykle bardzo chwalili wykonawców za odpowiednią ilość oraz ekspercką wartość udzielanych informacji.
Rada? Każdy, kto buduje dom, chce rozumieć cały proces budowy. Poświęcenie czasu na przygotowanie jasnej dla klienta oferty, jak i cierpliwość w wytłumaczeniu poszczególnych etapów, w tym – sic! umiejętność słuchania – to Twoja „inwestycja” w klienta. Pamiętaj też, by dokumentować ciekawsze inwestycje na zdjęciach (referencje!).
- Nie bądź ignorantem i chwalipiętą!
W ankiecie zadaliśmy też pytanie, czego dekarze powinni unikać przy pierwszym kontakcie z klientem, w czasie realizacji inwestycji i po jej zakończeniu. Oto wnioski:
Podczas pierwszego spotkania, zdaniem inwestorów indywidualnych:
- dekarze nie powinni unikać odpowiedzi na pytania, które padają ze strony klienta,
- niemile widziane jest narzekanie na konkurencję czy poprzednie ekipy, które pojawiły się wcześniej na budowie,
- należy unikać składania zbyt daleko idących obietnic,
- nie popadać w samouwielbienie i przechwalać się,
- nie rozmawiać wyłącznie o kosztach!
W czasie budowy ze złym odbiorem ankietowanych spotykają się:
- spóźnienia,
- brak należytego kontaktu (odbieranie telefonu, oddzwanianie),
- bałagan na budowie,
- tuszowanie niedoróbek,
- narzucanie własnych decyzji w myśl „będzie Pan zadowolony!”.
Po tym, gdy inwestycja została zakończona, najbardziej ankietowanych denerwowały:
- brak chęci usuwania usterek oraz niedoróbek,
- unikanie kontaktu z inwestorem i jakikolwiek brak reakcji na jego skargi,
- informowanie o dodatkowych kosztach, których klient nie był świadomy.
Rada? Utrzymywanie kontaktu z inwestorem na każdym etapie budowy i po jej zakończeniu jest, jak widać, kluczowe. Kultura osobista i biznesowa to kolejny aspekt, o którym warto pamiętać. Klienci są z reguły realistami i mieli już przykre doświadczenia z różnymi wykonawcami – założenie elementu ryzyka (jak wahania w pogodzie) i trzeźwy osąd sytuacji zawsze wychodzą na dobre.
- Za co pokocha cię klient!
Ankietowani zapytani o najbardziej pozytywne wspomnienia ze współpracy z dekarzami, najczęściej wspominali o bardzo sprawnej pracy ekipy, a jednocześnie bardzo dokładnej. Uwadze nie umknął też fakt dbałości o przepływ informacji oraz szeroka wiedza, którą ekipa dekarska dzieliła się z inwestorem. „Pozytywnym zaskoczeniem była dokładność, bardzo dobry przepływ informacji nawet o bieżących opóźnieniach wynikających z warunków pogodowych, możliwość uzyskania porady i przewidywanie przez wykonawcę przyszłych potrzeb budynku / moich oraz dostosowanie dachu do tych potrzeb”, wspomina pan Michał, właściciel 1-rocznego domu.
Inwestorzy doceniają też osobiste zaangażowanie właścicieli firm. „Właściciel firmy dekarskiej dbał o każdy szczegół, sprawdzał każdy etap wykonany przez jego ekipę. Uważam że starał się tak, jakby ten dach robił dla siebie” – napisała z kolei pani Agnieszka, która również od niedawna zamieszkała w swoim domu.
Wielu ankietowanych wskazało na pomysłowość dekarzy, dzięki której ich dom wiele zyskał. “Dekarz zaproponował nam wycięcie ozdobne belek na dachu, wiacie i ganku - mamy nadbitkę - dzięki temu dom zyskał na wyglądzie. Wykonał też dużo ładniejsze "jaskółki". Dzięki jego wizjom i wspólnym konsultacjom wyszła naprawdę fajna "Malinowa chata" – doceniła Pani Ida.
Niemal w każdej wypowiedzi ankietowani podkreślali, jak bardzo docenili fakt traktowania ich jak partnerów do rozmowy. “Tłumaczono mi, jak młodszemu koledze po fachu, na czym będzie polegała ich praca i na co będą kładli nacisk przy montażu pokrycia dachu.Doradzali najlepsze materiały i najlepsze marki. Jestem im wdzięczna, że nie traktowali mnie jak blondynki, która zna się tylko na modzie i kosmetykach” napisała z kolei pani Iwona, która swoim domem cieszy się od 6 lat.
Rada? Dekarzu, traktuj klienta tak, jakbyś sam chciał być osbłużony. Nie unikaj odpowiedzialności i odpowiedzi na trudne pytania. Wyczuj potrzeby klienta i wykaż się troską. Dbaj o plac budowy, materiały, które powierzył ci klient, a umiejętności komunikacyjne rozwijaj na dedykowanych szkoleniach.
Nieco wcześniej przeprowadziliśmy badanie wśród ponad 100 najlepszych dekarzy w Polsce – SuperDEKARZY i Certyfikowanych dekarzy BRAAS. Wyniki obu ankiet potwierdziły, że: inwestorzy wybierają dachówki samodzielnie, a dekarze akcesoria, rekomendacja znajomych to najskuteczniejsze narzędzie pozyskiwania zleceń przez dekarzy – również większość inwestorów w ten sposób wybierała ekipę dekarską. I na koniec: czas poświęcony przez dekarza klientowi, wysłuchanie go i wytłumaczenie procesu kładzenia dachu oraz zasadności wyboru produktów procentuje w przypadku obu stron.
Źródło: www.superdekarz.pl
|
